En unos
pocos años las redes
sociales han pasado de suponer una innovación prometedora a
convertirse en una realidad con múltiples usos para una parte importante de los
ciudadanos. En esencia, las redes sociales son una herramienta de comunicación
online y de relación entre personas y colectivos, mediante la cual los usuarios
registrados son capaces de interactuar entre ellos, aumentando las sinergias y
los beneficios tanto individuales como colectivos. Son, en la actualidad, una
de las actividades online más extendidas en el mundo.
Las redes sociales
forman parte del conjunto de medios sociales, o social media, que están a
disposición de la sociedad y de sus ciudadanos y agentes y que están
produciendo una revolución a gran escala. Gracias a su extraordinario
potencial, las redes
sociales presentan enormes posibilidades para todo: para el
individuo como ciudadano del mundo, para el ciudadano como consumidor, para el
individuo que tiene necesidades de comunicación, y para las empresas y
organizaciones.
En un mundo convulsionado por cambios y crisis,
las redes sociales
se han convertido en una de las herramientas más importantes que tienen los
ciudadanos para agruparse y manifestar sus opiniones y puntos de vista, fuera
de los cauces políticos y sociales habituales. Estas redes dan a los ciudadanos,
individuales y agrupados, unas posibilidades y un poder que nunca antes habían
tenido y que desplaza el equilibrio anterior de la sociedad, establecido
alrededor de los grupos políticos y empresariales.
Como
consumidor, el ciudadano encuentra en las redes sociales un canal online
para sus procesos de selección y compra de productos y servicios. Gracias a
ellas se comunica con otros consumidores, busca e intercambia información,
recibe y da consejos, y se pone en contacto con las empresas proveedoras para
consultar, reclamar o felicitarlas. Con las nuevas herramientas de comunicación
su poder y su capacidad de influencia han subido, a la vez que las empresas
tienen que prestarles más atención y crear canales de consulta y atención
específicos, además teniendo en cuenta que los medios online obligan a
respuestas muy rápidas.
Una de las
necesidades básicas de los seres humanos es la comunicación. En este terreno
las redes sociales cumplen una función que difícilmente puede llevar a cabo
otros medios de comunicación. Así es posible organizar de forma rápida
encuentros, quedar con los amigos, intercambiar fotografías o vídeos, decir a
la familia lo que hacemos o donde estamos o encontrar a viejos amigos, entre
otras muchas cosas. Si hay redes sociales que superan los centenares de
millones de usuarios, es muy posible que la gente que queremos y conocemos
también esté allí.
Todas estas
posibilidades para los ciudadanos tienen su reflejo en las diferentes encuestas
que se vienen realizando sobre el tema. Los resultados de esas encuestas
muestran que las redes
sociales se utilizan, principalmente, para enviar mensajes a
los contactos, revisar sus actividades, ver vídeos o escuchar música, chatear,
publicar contenidos, comentar la actualidad, conocer gente o hacer nuevos
amigos, jugar online o hacerse fans y seguir a una marca comercial.
Para las
empresas, las redes sociales son una necesidad que está transformando su
actividad, sobre todo en lo que tiene que ver con su política comercial y con
su política de atención al cliente. De forma global, los nuevos medios están
empezando a penetrar en el mundo de las empresas y las organizaciones, que en
este terreno van bastante por detrás de muchos ciudadanos. La aplicación de los
medios sociales en el empresa recibe el nombre de social business y tiene dos
vertientes. La primera es hacia el interior de la empresa y se centra en los
empleados. Supone una herramienta de comunicación e interacción con los
empleados y entre ellos, que implica un salto cualitativo sobre el correo
electrónico y sobre otra serie de herramientas que todavía dominan la
comunicación interna.
La segunda
vertiente es la que tiene que ver con la comunicación externa y, en ella, caben
los apartados de venta, fidelización, marketing, reclamaciones, atención al
cliente, etc. El potencial de las redes
sociales y del resto de los social media aquí es muy grande,
pero todavía hay pocas empresas y organizaciones que estén aprovechándolo de
forma significativa. Otro aspecto importante de las redes sociales en la relación
exterior de las empresas es la necesidad de mantener una buena imagen y
reputación de su marca y de los directivos que las lideran, con todo lo que
ello implica. Esa buena reputación trae consigo confianza y fidelidad a la
marca.
Dado su
impacto hay un número creciente de redes
sociales, cada una con sus peculiaridades y dirigidas a un tipo
distinto de actividades y de colectivos. Entre las que tienen más importancia y
número de usuarios se encuentran Facebook, Twitter, Linkedin, Google+ o Tuenti.
Suponen una nueva dimensión de las relaciones entre las personas y entre las
empresas, sus clientes y sus empleados y tienen tanto camino por recorrer que
sus posibilidades de futuro son extraordinarias.
Lo hizo José
Miguel Roca Chillida, se publico en Copyright
